В одном из сетевых магазинов по продаже косметики и бытовой химии ежемесячно проводились проверки персонала по методу «Тайный покупатель». Если сотрудники были отмечены как неудовлетворительные, их наказывали, а если они работали хорошо и выполняли все условия — получал премии. В сетях происходит то же самое, что и с другими сервисами, с данным сервисом ничего не менялось.
Тайный покупатель может помочь контролировать выполнение стандартов компании
Они являются ключевыми для персонала и с трудом участвуют в действиях, нарушающих политику компании. К сожалению, эта система штрафов дает сотрудникам понять, что они должны улыбаться только в присутствии клиента. Елена Комкова, которая руководит программами обучения розничной торговле в Retail Training Group, возражает, что «Человек, который находит время, чтобы зайти в наш магазин, проявить интерес к нашей продукции и взаимодействовать с нами, заслуживает нашего уважения». — Вознаграждать за соответствие стандартам — это как премировать, за приход на работу.
Клиенты заботятся о качестве, и это большая проблема
Стандарты часто могут быть неполными, неточными и не соответствовать изменениям в отрасли. Ежемесячно следует проводить встречи на высшем уровне, на которых менеджеры информируются о новых и улучшенных стандартах компании. При этом неясно, какими будут эти стандарты для этой компании. Возможно, они смогут упростить работу продавцам и кассирам? Иван Терехин из специализированного агентства, которое занимается мониторингом покупательского опыта, говорит:
Заказчик часто не знает: то, что он придумал в качестве стандартов, просто не подходит его компании. Сотрудники не выполняют требования, потому что они не нужны.
Например, в случае с сетью по продаже косметических товаров компания требовала от кассира выполнения девяти пунктов: «кассир установил зрительный контакт с покупателем», «кассир улыбнулся», «кассир предложил пакет», «кассир проговорил сумму к оплате», «кассир проговорил сумму полученных денег», «кассир помог упаковать покупки», «кассир поблагодарил за покупку» и т.д.
При очереди в 20 человек выполнить все эти требования стало сложно.
Источник: https://balansplus.com/