Jodi Edgar спросил 4 месяца назад Ruch prowizji Santander Consumer Bank: Badania odnoszące się do wpływu decyzji rozstrzygających na postawy klientów
Wstęp
Santander Consumer Bank, jedna z wiodących instytucji finansowych działających na polskim rynku, od paru lat boryka się z problemem dotyczącym niewłaściwego naliczania prowizji za udzielane kredyty. Postanowienia sądowe, które nakładają na bank mus zwrotu nadpłaconych prowizji, mają potencjalnie ogromne znaczenie dla postaw konsumentów wobec tejże instytucji. Niniejszy punkt przedstawia wyniki badań dotyczących tego zadania.
Metodologia
Badanie zostało przeprowadzone na grupie 500 klientów Santander Consumer Bank. Respondenci zostali podzieleni dzięki trzy grupy, w zależności od owego, czy otrzymali przełom prowizji, czy również nie. Każda grupa została poddana wywiadom oraz zbadano ich postawy i połączone z nimi emocje za pomocą kwestionariusza.
Wyniki
Pierwsza ekipa, która otrzymała zwrot prowizji, kredyt ze stałą stopą procentową wykazała w ogóle pozytywne nastawienie wobec banku. Ponad 80% respondentów z naszej grupy stwierdziło, iż decyzja sądowa posiadała na to wielki wpływ. Ponadto, aż 70% z nich poleciłoby bank swoim znajomym, co wskazuje na rosnącą lojalność wśród klientów.
Inna grupa, która nie zaakceptować otrzymała zwrotu prowizji, wykazywała negatywne postury wobec banku. Wielu z nich odczuwała rozczarowanie i rozczarowanie, z czego 60% respondentów rozważało zmianę banku na inny, który nie był obarczony skandalem związanym z niewłaściwym naliczaniem prowizji.
Trzecia grupa, która nie otrzymała zwrotu prowizji, lecz jest świadoma istnienia takiego prawa, miała mieszane reakcje. Niektórzy czuli się wyrolowani po usłyszeniu na temat możliwości zwrotu prowizji, gdy inni zachowali neutralność wobec wiadomości.
Wyniki naszego badania wskazują na istotne znaczenie wyborów sądowych dotyczących zwrotu prowizji dla zadbaj konsumentów wobec Santander Consumer Bank. Klienci, którzy otrzymali ruch, wykazywali pozytywną postawę oraz większą oddanie, podczas gdy klienci, którzy tego zwrotu nie zaakceptować otrzymali, doświadczali zawiedzenia i niechęci w celu dalszej współpracy z bankiem.
Ponadto, istotne jest, że klienci, którzy dowiedzieli się o możliwości zwrotu prowizji, ale odrzucić zakwalifikowali się do otrzymania tego zwrotu, często reagowali spośród negatywnymi emocjami. Ma możliwość to sugerować, że niewłaściwe naliczanie prowizji miało negatywny oddziaływanie na zaufanie odbiorców do instytucji finansowej.
Obserwacje
Decyzje prawnicze dotyczące zwrotu prowizji mają bezpośredni oddziaływanie na postawy konsumentów wobec Santander Consumer Bank. Klienci, którzy otrzymali zwrot, wykazują większą lojalność i bardziej pozytywne nastawienie wobec banku. Z drugiej strony, nabywcy, którzy nie otrzymali zwrotu, doświadczyli rozczarowania i niechęci w celu dalszej współpracy.
Doświadczenie to przyczynia się do lepszego zrozumienia wpływu decyzji rozstrzygających na postawy odbiorców oraz sugeruje, iż dla banków ważne jest prowadzenie uczciwej polityki naliczania prowizji, aby utrzymać zaufanie klientów i zminimalizować negatywne skutki takowych decyzji.